Πολλές είναι οι αναφορές και καταγγελίες από τους πολίτες που κατατέθηκαν το 2017 και 2018 στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Οι αναφορές πολλαπλασιάστηκαν, το ίδιο όπως και οι επιλυθείσες υποθέσεις στα εν λόγω έτη.
Αυτό αποδεικνύει ότι η εξωστρέφεια συμβάλλει κατά πολύ στην επίλυση των αναφορών, καθώς οι καταναλωτές πολλαπλασιάζοντας τις αναφορές αυτές, βοηθούν στην αποτελεσματική διαδικασία μεσολάβησης από τον ίδιο τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, λοιπόν, κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, και η Αναπληρώτρια Συνήγορος, κ. Αθηνά Κοντογιάννη, παρουσίασαν πριν λίγο καιρό την Ετήσια Έκθεση της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Καταναλωτή» για το 2017 σε κοινή συνεδρίαση της Ειδικής Μόνιμης Επιτροπής Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής και της Διαρκούς Επιτροπής Παραγωγής και Εμπορίου της Βουλής.
Αύξηση των αναφορών
Ο κ. Ζαγορίτης κατά την παρουσίαση της Έκθεσης ανέδειξε την ιδιαιτέρως μεγάλη αύξηση – κατά 28,2% – του αριθμού των αναφορών που κατατέθηκαν στην Αρχή το 2017 σε σχέση με το 2016, υπογραμμίζοντας ότι η αυξητική ροή εξακολούθησε και το 2018. Το ποσοστό επίλυσης των υποθέσεων παρέμεινε εξαιρετικά υψηλό, άνω του 82%. Χαρακτηριστικό στοιχείο της κατακόρυφης αύξησης των αιτημάτων διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (αρμόδιο για την επίλυση διασυνοριακών διαφορών) είναι ότι με βάση τα διαχρονικά στατιστικά στοιχεία, την περίοδο 2014-2018 δηλαδή τα τελευταία 4,5 χρόνια, υπεβλήθησαν 34.703 αναφορές, πολύ περισσότερες, σε σχέση με τις 27.932 που κατατέθηκαν τα πρώτα εννέα χρόνια (2005-2013) λειτουργίας της Αρχής.
Οι τομείς με τις περισσότερες υποθέσεις
Οι τομείς της αγοράς με τις περισσότερες υποθέσεις είναι οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (τράπεζες, δάνεια), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες (σταθερή-κινητή τηλεφωνία, ίντερνετ) και η ενέργεια-ύδρευση και, βεβαίως, τα καταναλωτικά αγαθά.
Είναι οι εμπορικοί κλάδοι με μεγάλη αύξηση αναφορών, που συνδέεται, μάλιστα, με την αδυναμία των πολιτών να ανταποκριθούν στις πάγιες οικονομικές υποχρεώσεις τους ως συνέπεια της οικονομικής κρίσης, που πλήττει τα οικογενειακά εισοδήματα.
Επιπλέον, το 2017, η Αρχή διαπίστωσε, διπλασιασμό των αθέμιτων (κυρίως παραπλανητικών) εμπορικών πρακτικών, με έμφαση στους εμπορικούς κλάδους του χρηματοπιστωτικού τομέα, των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, της εκπαίδευσης, αλλά και της υγείας.
Η παρέμβαση της Αρχής
Στο πλαίσιο αυτό η Αρχή παρενέβη, λαμβάνοντας όλα τα αναγκαία μέτρα για την αποτελεσματικότερη προστασία του καταναλωτικού κοινού, προχωρώντας, κατά περίπτωση, σε έγγραφες Συστάσεις προς τους προμηθευτές, εισηγήθηκε στις αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες την επιβολή κυρώσεων και υπέβαλε, ιδίως σε υποθέσεις που αφορούσαν τη δημόσια υγεία, και μηνυτήριες αναφορές. Κορυφαίο θέμα για το 2017 υπήρξε η υπόθεση Ιδιωτικών Τραπεζών βλαστοκυττάρων το οποίο διερεύνησε η Αρχή ύστερα από αναφορές που υποβλήθηκαν από μεγάλο αριθμό γονέων.
Αύξηση υποθέσεων ηλεκτρονικών συναλλαγών
Παράλληλα, όπως προκύπτει από τις αναφορές που έχει δεχθεί η Αρχή, παρατηρείται μεγάλη αύξηση των υποθέσεων του ηλεκτρονικού εμπορίου και, γενικότερα, των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Η αύξηση αυτή συμπίπτει με τη θέση σε εφαρμογή των διαδικασιών ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, μέσω της σχετικής ευρωπαϊκής πλατφόρμας (πλατφόρμα ΗΕΔ) και στη διαδικασία αυτή ο Συνήγορος του Καταναλωτή καταγράφει σημαντικές επιδόσεις, επιλύοντας 8/10 υποθέσεις.
Θεσμικές παρεμβάσεις και πρωτοβουλίες
Ο κ. Ζαγορίτης αναφέρθηκε, τέλος, και στις σημαντικές θεσμικές παρεμβάσεις και πρωτοβουλίες της Αρχής, ανάμεσα στις οποίες (α) η εισήγηση προς το Εθνικό Συμβούλιο Καταναλωτή και Αγοράς για την κατάρτιση Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας, ο οποίος κυρώθηκε με προεδρικό διάταγμα (Π.Δ. 10/2017) και αποτελεί, πλέον, πρόσθετο ρυθμιστικό εργαλείο για την καλή λειτουργία της αγοράς, (β) οι προτάσεις προς την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων σχετικά με την αναθεώρηση του Γενικού Κανονισμού Αδειών σε κρίσιμες για την προστασία των καταναλωτών διατάξεις, οι περισσότερες από τις οποίες λήφθηκαν υπόψη κατά τη διαμόρφωση του νέου Κανονισμού, (γ) οι προτάσεις για την τροποποίηση του ν. 2251/94,για την προστασία των Καταναλωτών (δ) οι προτάσεις για την αλλαγή του νομοθετικού πλαισίου που διέπει τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού προς την κατεύθυνση της αποτελεσματικότερης λειτουργίας τους και (ε) οι προτάσεις για την τροποποίηση του θεσμικού πλαισίου (ν.3758/2009) για τις εταιρείες ενημέρωσης οφειλών (εισπρακτικές εταιρείες).
Τέλος, η κ. Κοντογιάννη ενημέρωσε την επιτροπή για τη λειτουργία του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας το οποίο το 2017 κατέγραψε αύξηση αναφορών σε ποσοστό 43,4% σε σχέση με το 2016.
